끼어드는 일 때문에 아무것도 못 끝낼 때
“방해받지 않는 시간을 만드세요”는 대부분의 사업자에게 불가능합니다. 현실적인 절충이 필요합니다.
끼어드는 일 때문에 아무것도 못 끝낼 때는 어떻게 하나요?
확인하는 시간을 정해두고 그 외에는 닫아두세요. 즉시 응답이 필요한 일은 생각보다 적습니다. 언제 답할지 미리 알려두면 상대도 기다립니다.
끼어드는 일의 두 종류
문제는 둘을 구분하지 않고 전부 즉시 대응하는 것입니다.
| 종류 | 예 | 대응 |
|---|---|---|
| 지금 아니면 안 되는 것 | 현장 사고, 결제 오류 | 즉시 대응 |
| 지금 아니어도 되는 것 | 일반 문의, 자료 요청 | 모아서 처리 |
구분하는 장치를 만드세요
모든 연락이 같은 곳으로 오면 구분이 안 됩니다. 긴급한 것과 아닌 것의 경로를 나누면 나머지를 미룰 수 있습니다.
예를 들어 일반 문의는 폼으로 받고, 긴급은 전화로 받는 식입니다.
자동 응답이 집중을 지켜줍니다
즉시 답하지 않으면 상대가 불안해서 다시 연락합니다. 그런데 “접수됐고 언제 답한다”가 자동으로 나가면 그 재촉이 사라집니다.
결과적으로 내가 방해받는 횟수가 줄어듭니다.
묶어서 처리하기
문의 응대를 하루 두 번으로 정하면 그 사이에 다른 일을 할 수 있습니다. 다만 언제 답할지 알려야 상대가 기다립니다.
자주 묻는 질문
즉시 답하지 않으면 손님이 떠나지 않나요?
떠나는 것은 아무 반응이 없을 때입니다. 접수 확인만 있으면 대부분 기다립니다.
확인 시간을 정해두면 늦는다고 하지 않나요?
언제 답할지 미리 알려두면 대부분 기다립니다. 문제는 늦는 것이 아니라 언제 올지 모르는 것입니다.
정말 급한 일은 어떻게 구분하나요?
지금 처리하지 않으면 손해가 커지는 일만 급한 일입니다. 나머지는 정해둔 시간에 처리해도 됩니다.
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